历经4年畅销不衰
联想集团每届培训均订购8 000多册；
麦当劳公司指定新员工上岗必须培训“关键时刻MOT”；
全球500强企业竞相引进、购买本书作为MOT培训教材。
《关键时刻MOT》
（经典版）

6位著名企业家、管理大师、学者共同推荐
李家祥 中国民航总局局长，中国国际航空公司前董事长
马蔚华 招商银行执行董事、行长兼首席执行官
秦朔  《第一财经日报》总编
孙路弘 著名营销及销售行为专家，奔驰汽车公司前营销教官
沃伦?本尼斯   领导力大师，四任美国总统的顾问团成员，众多《财富》500强企业顾问 
汤姆?彼得斯   管理大师、《追求卓越》作者，后现代企业之父

书名：关键时刻MOT（经典版）
书系：管理智慧38
书号： 978-7-300-
著译者：【瑞典】詹?卡尔森（Jan Carlzon）著
         韩卉 译
责任编辑：周裕
开本：16开      页数：212页   纸张：13.25印张，轻型纸 
出版时间：2010.3
定价：32.00
出版社：中国人民大学出版社

◎ 读者定位
培训人员，普通读者，企业管理者。

◎ 作者简介
詹?卡尔森
　　斯德哥尔摩经济学院企业管理硕士，历任瑞典最大的旅行社平安旅行社、瑞典著名航空公司灵恩航空公司总裁，帮助这两家企业由濒临破产转为高额盈利。38岁担任巨额亏损的北欧航空公司CEO，一年内使北欧航空公司成为全球利润最高的航空公司之一。46岁撰写《关键时刻MOT》，MOT理念风靡全球管理界和企业界。

◎ 内容简介
　　关键时刻”是一系列简单又超级实用的抓住客户、赢得利润的方法，例如：要求基层员工如何做，高层管理者必须以身作则；要创造一种好的环境，使员工不仅乐于接受职责，而且乐于执行；在面对顾客的“关键时刻”，一线员工拥有最大的权力；等等。作者开创的这一理念帮助北欧航空公司从巨额亏损转变为高额盈利，并成为全球利润最高的航空公司之一。这种以顾客为导向的经营理念已帮助许多世界500强企业取得了更加辉煌的业绩，对中国的企业有很强的借鉴意义。

◎ 名人推荐

以客户为导向的经营真谛
李家祥
中国国家交通运输部副部长兼国家民航总局局长
中国航空集团公司前总经理
中国国际航空股份有限公司前董事长

　　作为航空业者，阅读北欧航空公司前CEO詹?卡尔森所写的《关键时刻MOT》一书，第一感受是很真切。作者结合航空经营中的具体事例，在平淡无奇的论述中揭示了以客户为导向的经营真谛。
　　客户是市场中最根本、最积极、最活跃的因素，以客户为导向，其实就是以市场为导向。抓住了客户，就占据了市场；顺应了客户，就适应了市场；发展了客户，就开拓了市场。客户既是企业生存之基，也是企业生长之源。
　　近几年来，中国国际航空公司所精心实施的“四心服务”工程（即以飞行安全为中心的使旅客放心工程、以航班正点为中心的使旅客顺心工程、以旅程舒适为中心的使旅客舒心工程、以满足个性需求为中心的使旅客动心工程），正是这种以客户为中心的经营理念的具体化，从而大大提升了国航的服务品质，也给公司带来了丰厚的回报。继2004年国航盈利规模占到全国航空运输业盈利总额的57.5%之后，2005年这一数字又上升到了128.8%。同时，国航的企业品牌也得到了大幅提高。2004、2005年国航连续两年在全国“旅客话民航”活动中获得“最佳服务奖”，同时，两次被新加坡《旅游杂志》评为“亚洲最受青睐的航空公司”。2005年，国航被英国《财经时报》评为“具有世界影响力的中国十大民航品牌企业之一”。
  为一本企业管理方面的书，能给人某种启迪就是有益之卷。詹?卡尔森在这本书中，不但向人们传递了诸多企业经营的要方（其实，Moments of Truth译为“真正的要诀”更贴切些），还传递了作为一个企业领导人，创建使企业员工人人都能充分施展聪明才智的环境和平台，才是企业健康发展的根本内涵思想。尽管这一思想作者在书中提炼得不够鲜明，且全书的叙述中也显得有些平淡，但对经营管理者来说，仍不失为值得一读的好书。

因您而变——招商银行的“关键时刻”

马蔚华
招商银行执行董事、行长兼首席执行官
中国企业家协会副会长
中国金融学会常务理事

　　几年前，我应邀去北大演讲。按照一般的程序，在演讲之后我要留出一些时间来和大家互动，回答大家提出的问题。一位年轻的老师举手了，我以为他要提问题，可他明确地表示要给招行提一个意见。原来他申办了招行的信用卡，按照规定可以领取一个纪念品小熊猫，可当时纪念品发完了，员工说下次再补发给他，可等到他下次去的时候又发完了。这位老师说：“这事如果发生在别的银行身上也就算了，但是发生在招行就太不应该了。”虽然此事最终得到了妥善的解决，但给了我很深的触动。我曾不止一次用这个故事来提醒招行的每一位员工，口碑的建立需要几代人的努力，但一个小小的疏忽就可能将它毁灭。正如本书作者卡尔森对于“关键时刻”的定义：“任何时候，当一名顾客和一项商业的任何一个层面发生联系，无论多么微小，都是一个形成印象的机会。”
　　距离那次北大演讲已经过去好几年了，中国银行业的压力与商机却是一个常谈常新的话题，尤其在中国即将全面开放金融领域的时候。无论是公司治理结构的完善也好，战略途径的选择也好，银行业始终都离不开服务业的本质，那就是客户永远只会选择自己满意的服务。《关键时刻MOT》用翔实的例证再次提醒我们，服务业的成功不仅仅依靠场所、硬件、系统的支撑，更重要的是，在不同的服务环节是否有诚心诚意地为客户提供所需服务的人。每一个面对客户的窗口都是“关键时刻”，只有做好了“关键时刻”，才能保证企业的基业常青。
　　对中国银行业而言，都面临着随着经济的高速增长而带来的广阔的、甚至是史无前例的增长机会，但也面临着几乎是共同的挑战。在此时，《关键时刻MOT》不仅仅是一本适合招商银行的好书，而且也适合于中国所有的银行、所有的服务行业的从业者阅读。这也将是服务型企业成功的关键所在。

◎ 编辑推荐
再版手记

　　自2006年我们推出《关键时刻MOT》以来，引发了史无前例的团购热潮。3年多的时间内，本书风靡大江南北，许多企业打电话来向我们咨询，要购买此书为自己的企业进行客服培训。
今天，当回顾此书取得的销售业绩以及对企业界产生的深刻影响时，我们认为它堪称“经典”：
联想集团每届培训均订购8 000多册；麦当劳公司指定新员工上岗必须培训“关键时刻MOT”；全球500强企业竞相引进、购买本书作为MOT培训教材。
　　“关键时刻”理念帮助美国西南航空公司连续20年取得了骄人的业绩，帮助濒临倒闭的北欧航空公司转为巨额盈利，并成为欧洲利润最高的航空公司、“起飞最准时、客户最满意的航空公司”。
　　“没带机票也能登机”、“为准时起飞不等高管”、“1 000万名乘客×5名员工×每次与客户交流15秒钟=5 000万次关键时刻” 这些小故事都已成为家喻户晓、耳熟能详的客服经典，成为诸多企业培训竞相引用的案例。
　　今天，希望这本广为称颂的经典以全新的面貌为更多的人所认识，希望这一经典的理念能帮助更多新兴的企业和新一代的企业家、客服人员实现更大的价值。

◎ 简要目录

行业翘楚谈关键时刻MOT
以客户为导向的经营真谛/
李家祥
中国国家交通运输部副部长兼国家民航总局局长
中国航空集团公司前总经理
中国国际航空股份有限公司前董事长
因您而变——招商银行的“关键时刻”/
马蔚华
招商银行执行董事、行长兼首席执行官
中国企业家协会副会长
中国金融学会常务理事

管理专家谈关键时刻MOT
中国企业的“关键时刻”
秦朔
《第一财经日报》总编辑
如果随时都是“关键时刻”
孙路弘
著名营销及销售行为专家
奔驰汽车公司前营销教官
管理大师谈关键时刻MOT
关键时刻：领导力的理论与实践/
沃伦?本尼斯
“关键时刻”能否创造奇迹/
汤姆?彼得斯

关键时刻MOT十大原则
第1章抓住客户给予的5 000万个机会/
——关键时刻的意义
第2章创造顾客比创造利润更重要/
——关键时刻的原则之一
第3章用提高营业额代替降低成本/
——关键时刻的原则之二
第4章领导少些决策力多些综合力/
——关键时刻的原则之三
第5章了解顾客真正需要把握多变市场/
——关键时刻的原则之四
第6章一线员工比管理团队更了解企业/
——关键时刻的原则之五
第7章该冒险的时候必须勇敢一跳/
——关键时刻的原则之六
第8章“沟通”能提升执行力与利润率/
——关键时刻的原则之七
第9章让董事会了解公司的整体战略/
——关键时刻的原则之八
第10章保持绩效评估和顾客需要的一致性/
——关键时刻的原则之九
第11章奖励让顾客满意的“自作主张”/
——关键时刻的原则之十
第12章不做成功的俘虏/
——关键时刻的忠告

无处不在的“关键时刻”
我永远乘坐你的出租车
——出租车司机的“关键时刻”
我再也不会购买你们的任何产品
——PC制造商失败的“关键时刻”
愤怒的手机用户
——通信公司的“关键时刻”
以顾客为中心
——银行的“关键时刻”
世界最大物流公司的“关键时刻”模式

“关键时刻”培训感言
你所不知道的“关键时刻”
孙路弘
著名营销及销售行为专家
奔驰汽车公司前营销教官

◎ 建议上架
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